“De dag vliegt om. In een oogwenk is het middagpauze en als ik een tweede keer op de klok kijk, is het vaak al vijf uur.” Inge Decabooter werkt op onze eerstelijns helpdesk, het zenuwcentrum van Prato waar alle klantvragen binnenkomen. Ze vindt haar werk uitdagend en afwisselend. “Mensen mailen en bellen echt voor heel uiteenlopende zaken. Ik kan niet zeggen welke vragen het vaakst binnenkomen, maar wel dat de meeste mails en oproepen beginnen met ‘ik heb een probleem’.”
De medewerkers van de eerstelijns helpdesk proberen zo veel mogelijk vragen zelf te beantwoorden. “We kunnen goed helpen bij functionele problemen zoals ‘ik kan het contract niet opmaken’. Soms kijken we met de klant mee door het scherm over te nemen. Meestal is de oplossing dan snel gevonden.” Is de vraag te technisch of heel specifiek, dan zet de eerste lijn de tickets door naar de tweede lijn.
Voldoening
Inge werkte eerder op onze administratieve afdeling en op het Prato loonsecretariaat. Een jaar geleden maakte ze de overstap naar de helpdesk. “Dit is de beste stoel die ik hier gehad heb. Dit werk ligt mij het meest. Het geeft veel voldoening om je aan het eind van de dag te realiseren hoe veel problemen je hebt opgelost.”
Klantenservice
“Prioriteiten stellen is belangrijk. Wat moet onmiddellijk, wat kan nog even wachten? En het is een uitdaging om te onthouden waar je mee bezig was voordat de telefoon ging.” De opvolging is in elk geval veel gemakkelijker en overzichtelijker geworden met de komst van een vernieuwd, intuïtief ticketing systeem. Dat maakt de klantenservice sneller, beter en efficiënter. Het is de ambitie van Prato om dichter bij de klant te staan en op de hoogte te zijn van wat er leeft.
Leuk team, tof bedrijf
Om alle klanten perfect te blijven bedienen, heeft de helpdesk nood aan versterking. “Klantgericht zijn, is het belangrijkst; goed naar de klant kunnen luisteren en hem altijd willen helpen. Je moet zeker geen schrik hebben van telefoneren en niet vies zijn van hard werken. Stressbestendig zijn, is ook handig, want het kan op de werkvloer soms wat hectisch zijn. Daar staat tegenover dat je in een heel leuk team terecht komt, in een tof bedrijf, waar iedereen voor elkaar klaarstaat.”
Vlotte communicatie
“Het fijne aan werken bij Prato vind ik dat je je eigen ding kan doen en daar goed in begeleid wordt. De communicatie verloopt vlot en iedereen heeft inspraak. Bovendien wordt er in de maandelijkse 1-2-1’s ook nog eens expliciet naar je mening gevraagd. Je wordt dus echt serieus genomen. Bij Prato is er ruimte voor leuke activiteiten, zoals een Prato Café, een spellenavond of met Prato for Life in actie komen voor Music for Life.”
Join us!
Goesting gekregen om deel uit te maken van de eerstelijns helpdesk? Dan zoeken we jou! Klik snel door naar de vacature. Nog niet helemaal overtuigd? Lees dan zeker even ons Prato boek en ontdek onze unieke cultuur.
